Skal Bente sige, at hun nok skal komme og hjælpe, men at kunder også er vigtige selvom de ikke har pels på?
Skal Bente sige, at hun normalt arbejder i en anden afdeling og derfor ikke ved det?
Skal Bente sige, at hun godt forstår, at Charlotte har travlt og så finde ud af hvor længe Charlotte kan vente?
Skal Bente undskylde til Jørgen og hurtigt lige få hjulpet Charlotte, så det ikke udvikler sig?
Skal Bente forklare, at reklameaviserne ikke er en garanti for, at der er flere varer på lager?
Skal bente sige, at Charlotte er urimelig, og at der er grænser for, hvad hun vil finde sig i?
Skal Bente undskylde, at hun ikke kan finde ud af det, og give Charlotte ret i, at det er for dårligt?
Skal Bente forsøge at få kunden til at holde sig til den aktuelle situation, så de kan gøre noget ved den?
Skal Bente være nysgerrig og få Charlotte til at fortælle hvad hendes oplevelse af situationen er?
Skal Bente forsøge at få Charlotte til at forstå, at man er nødt til at betjene den kunde, man er igang med?
Skal Bente tilbyde at undersøge, hvor puderne kan være, og om der snart kommer flere?
Skal Bente sige fra overfor Charlottes hårde tone?
Her optrapper konflikten ikke kun ét men tre trin. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe med flere trin ad gangen - optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Ved at gøre det personligt og tale ned til kunden, sender du hende højt op på konflikttrappen. Prøv at undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Prøv igen.
Uenigheden er blevet til en konflikt, og er dermed personlig. Før du kan komme med forklaringer er der behov for, at du viser kunden, at du lytter og forstår hendes situation. Prøv igen.
Nemlig. Vis at du lytter til kunden og find ud af, hvordan hun oplever situationen.
Konflikter kan undviges ved at give den anden ret. Selvom Charlotte bliver glad, har du i realiteten brændt en kunde af, fordi en anden opførte sig urimeligt. Konflikthåndtering betyder ikke, at du skal føje en urimelig kunde for at undvige konflikten. Det handler om at håndtere den professionelt. Prøv igen.
Prøv at undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig med 'vor herre bevars'. Du kommer højere op på konflikttrappen og kunden vil følge. Det er dog rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer om regler. Prøv igen.
Prøv at undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det vil blot bidrage til at optrappe konflikten. Prøv igen.
Hele konflikten er ikke din skyld, og du behøver ikke give kunden ret i alt for at nedtrappe en konflikt. Undskyld kun for det du har gjort eller sagt. Prøv igen.
Rigtigt. Når flere problemer dukker op, er det vigtigt ikke at "falde i" og tage fat på dem også. Vis at du har lyttet, og få kunden med på at holde fokus på den aktuelle sag. Husk, at selvom du gør det rigtige for at nedtrappe konflikten. så kan der gå lidt tid før kunden bliver mere imødekommende. Fortsæt alligevel med at håndtere konflikten og være opmærksom på, hvilket trin den nu er på.
Rigtigt. Find ud af, hvordan hun oplever situationen. Lad hende komme til orde og vis, at du lytter og forstår.
Det er fint at du ikke reagere på kundens bebrejdelse og selv bliver personlig. Det er også rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer om regler. Prøv igen.
Dit løsningsforslag er godt nok, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at prøve at løse sagen. Prøv igen.
Her optrapper konflikten ikke kun ét men tre trin. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe flere trin ad gangen - optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Prøv at undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det kan være svært men din reaktion vil blot bidrage til at optrappe konflikten. Prøv igen.