Rigtigt. Det er vigtigt at lade ham komme til orde og at vise at du lytter og forstår. Han skal have fortalt sin historie, og du skal finde ud af, hvorfan han oplever situationen.

Ved at gå på den personlige bebredjelse er du med til at optrappe konflikten. Kunden optrapper den derefter yderligere ved at bruge ordet "typisk". Undgå at blive personlig. Det vil blot bidrage til at optrappe konflikten. Prøv igen.

Når I et midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer eller at prøve at løse sagen. Ved at holde på dit, vil du kun bidrage til yderligere optrapning. Prøv igen.

Konflikter kan undviges ved at give den anden ret. Men derved bliver konflikten hverken nedtrappet eller løst og du sidder stadig tilbage med den ubehagelige oplevelse. Prøv igen.