Skal Thomas forklare, at det ikke er butikken, som bestemmer garantiperioderne?
Skal Thomas forklare, at det ikke er butikkens mening at snyde nogen?
Skal Thomas bede hende om at holde op med at generalisere?
Skal Thomas holde sig til emnet og forsøge at gøre det med TV'et færdigt først?
Skal Thomas bede hende om at fortælle det hele forfra, fordi han ikke har været med fra starten?
Skal Thomas bede hende om, ikke at være så personlig?
Skal Thomas forklare, at der er forskel på, om prisen er fra avisen, eller om den er forkert mærket i butikken?
Skal Thomas sige til hende, at hun skal holde op med at beskylde ham for at snyde, ellers når de jo ingen vegne?
Skal Thomas anerkende, at det må være irriterende?
Skal Thomas anerkende problemer, men sige, at det jo ikke berettiger til at være grov over for ekspedienterne?
Skal Thomas forklare, hvad købeloven siger om købers rettigheder ved fejlannoncering?
Skal Thomas forsøge at sælge hende et andet fladskærmstv?
Sørg for at holde fokus på den aktuelle situation - gå ikke ind i andre problemstillinger eller generaliseringer. Husk også at når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer om regler eller at prøve at løse sagen. Prøv igen.
Prøv at undgå at reagere på kundens bebrejdelse ved at forsvare dig selv. Prøv igen.
Prøv at undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det vil blot bidrage til at optrappe konflikten. Prøv igen.
Rigtigt. Når flere problemer dukker op, er det vigtigt ikke at "falde i" og tage fat på dem også. Vis at du har lyttet, og få kunden med på at holde fokus på den aktuelle sag. Husk også at være tålmodig, for selvom du gør det helt rigtigt, er det ikke sikkert, at kunden falder til ro med det samme. Det vigtigste lige nu er, at I holder jer til den aktuelle sag.
Nemlig. Vis at du lytter til kunden og find ud af, hvordan hun oplever situationen. Vær dog forberedt på, at når kunden allerede er ophidset, så kan det tage lidt tid at hidse sig ned igen. Vær tålmodig.
Du har ret i, at i helst skal væk fra den personlige bebrejdelse. Men med en bebrejdende kritik bliver du selv personlig, og det vil blot bidrage til at optrappe konflikten. Prøv igen.
Det er fint, at du ikke reagerer på kundens bebrejdelse og selv bliver personlig. Men husk, at når I er midt i en konflikt, er du nødt til at få beroliget kunden yderligere for at kunne begynde at tale om sagen. Sørg for at lade kunden tale om sin oplevelse af situationen, og vis at du lytter og forstår. Prøv igen.
Du har ret i, at I helst skal væk fra beskyldninger, men da din kommentar også er personlig og en bebrejdelse af hende, så vil den normalt bidrage til at optrappe konflikten, der snart vil være på trin 5. Selvom du bliver personlig, reagerer denne kunde imidlertid ikke med at optrappe selve konflikten. Hun er vred, men saglig - selvom hun er parat til at forlade butikken. Prøv igen.
Nemlig. Vis at du lytter til kunden og find ud af, hvordan hun oplever situationen.
Det er en god ide at anerkende kundens oplevelse af situationen, men prøv at undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det vil blot bidrage til at optrappe konflikten. Her optrapper konflikten ikke kun et men to trin. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe flere trin ad gangen - optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Prøv igen.
Når I er midt i eller lige har været i en konflikt, er det vigtigt at sikre dig, at kunden er parat til at høre på forklaringer om regler eller prøve at løse sagen. Anette er ikke helt klar endnu. Prøv igen.
Der er ikke noget galt i, at du gerne vil forsøge at finde et alternativt tv til hende, men fordi I lige har været i en konfliktsituation, er det for tidligt. Hun har først behov for, at du viser, at du lytter og forstår, og I må have bedre kontakt. Da der ikke inddrages flere problemer er i på trin 2. Prøv igen.