Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op?
Skal Kasper undskylde, at han slog ud med armene og opførte sig uhøfligt?
Skal Kasper undskylde hele konflikten, og sige at han godt ved, at det var hans fejl?
Skal Kasper forklare sig stille og roligt, at butikken har ret til at sende en telefon til reparation?
Skal Kasper forklare Louise, at man kun bytter memory cards, hvis det kan påvises, at de var defekte ved købet?
Skal Kasper forklare, hvorfor det er nødvendigt at sende mobilen på værksted, før den kan ombyttes?
Skal Kasper sige, at det ikke nytter noget, at Louise stiller sig sådan an?
Skal Kasper sige, at han gerne vil tale om memory cards senere, men gerne vil afslutte det med mobilen først?
Skal Kasper sige, at han jo har forklaret, at butikken først kal sende på værksted, før en evt ombytning?
Skal Kasper tage tråden op og spørge ind til det med de 14 dage.
Skal Kasper insistere på, at det altså ikke er ham, der er problemet?
Skal Kasper forklare, hvorfor der går 14 dage?
Forsøg at undgå at reagere på kundens åbenlyse fjendtlighed. Det er svært, for situationen er meget ubehagelig, men prøv at berolige dig selv og kom kunden i møde. Det kan dog være meget svært så højt oppe på konflikttrappen, så en anden mulighed kan være at få hjælp af en kollega. Prøv igen.
Rigtigt. Hvis du er istand til at berolige dig selv, kan du bedre komme kunden i møde. Du kan også prøve at få hjælp af en kollega. Hvis ingenting lykkes, så acceptér, at denne konflikt ikke kunne løses, og at det er ok. Husk kun at undskylde for det, du selv har gjort eller sagt - ikke for hele konflikten. Husk; kunden er meget vred, så der kan gå noget tid, før hun bliver imødekommende - også selvom du gør det rigtige for at nedtrappe konflikten. Fortsæt alligevel med at håndtere konflikten og vær opmærksom på, hvilket trin, den nu er på.
Hele konflikten er ikke din skyld, og du behøver ikke at give kunden ret i alt for at nedtrappe en konflikt. Undskyld kun for det du har gjort eller sagt. Prøv igen.
Når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse selve sagen om bagklappen, før du har fået beroliget kunden og dig selv. Det gælder endnu mere, da I var nået helt op på Trin 4, hvor I næsten ikke lytter til hinanden længere. Prøv igen.
Det er fint, at du ikke reagerer på kundens bebrejdelse og selv bliver personlig. Derimod skal du undgå at diskutere de andre problemer, som kunden har bragt op - her memory cardet. Få kunden med på at fokusere på den aktuelle sag og vis at du har hørt det kunden har sagt - ellers kan kunden føle sig ignoreret. Her optrapper konflikten ikke kun ét men to trin. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe flere trin ad gangen - optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Prøv igen.
Her optrapper konflikten ikke kun ét men to trin. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe flere trin ad gangen - optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Det er fint, at du ikke reagerer på kundens bebrejdelse og selv bliver personlig. Det er også rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer om regler. Prøv igen.
Undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det vil blot bidrage til at konflikten optrappes. Prøv igen.
Rigtigt. Når flere problemer dukker op, er det vigtigt ikke at "falde i" og tage fat på dem også. Vis at du har lyttet, og få kunden med på at holde fokus på den aktuelle sag. Husk, at selvom du gør det rigtige for at nedtrappe konflikten, så kan der gå lidt tid, før kunden bliver mere imødekommende. Fortsæt alligevel med at håndtere konflikten og vær opmærksom på, hvilket trin den nu er på.
Her optrapper konflikten ikke kun ét men to trin. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe flere trin ad gangen - optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Det er fint, at du ikke reagerer på kundens bebrejdelse og selv bliver personlig. Det er også rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer om regler. Prøv igen.
Nemlig. Vis at du lytter til kunden og find ud af, hvordan hun oplever situationen. Husk, at selvom du gør det rigtige for at nedtrappe konflikten, så kan der gå lidt tid, før kunden bliver mere imødekommende. Fortsæt alligevel med at håndtere konflikten og vær opmærksom på, hvilket trin den nu er på.
Undgå at reagere på kundens bebrejdelse og selv blive personlig. Det bidrager blot til at konflikten optrapper. Her reagerer kunden med en ny personlig bebrejdelse, og I er nu et trin højere på konflikttrappen. Prøv igen.
Her optrapper konflikten ikke kun ét men to trin. Det er helt almindeligt, at konflikter kan optrappe flere trin ad gangen - optrapningen kan så enten ske trin for trin inde i kundens hoved, uden at det er synligt for dig eller helt springe trin over. Det er fint, at du ikke reagerer på kundens bebrejdelse og selv bliver personlig. Det er også rigtigt at holde fokus på den aktuelle sag, men når I er midt i en konflikt, kan I ikke løse den, før du har fået beroliget kunden ved at vise, at du lytter. Kunden er endnu ikke parat til at høre på forklaringer om regler og reagerer voldsomt herpå, at hun er parat til at gå, hvorefter I vil være på trin 5. Prøv igen.